帝国假日
副总经理王博仟“旅行可以帮助我们走读世界，以史为鉴知兴替，也可以帮助我们认知自我，以人为鉴明得失。相同的目的地，不同的旅行方式产生的旅行效果可能有天壤之别”，说起自己从事的领域，王博仟不可胜言。“每个旅行者都是独一无二的，每一场奢华定制旅程也是如此”。
不要再套路你的客户
“获客其实是每个公司都会面临的一个难题，因为高端客户在哪儿你是不知道的，也很难去定义。比如说你是以每个人的物质财富还是以精神财富去定义？有很多物质极大丰富的，但未必是我们的客户。我们的客户不仅仅是在硬件上的享受，同时还要一种精神世界的满足，一种知识的汲取，一种文化的体验，一种与当地深度的互动。这是我们定义的高端客户。”
在企业服务领域，一个公认的目标是获取行业标杆客户。标杆客户证明你的产品服务能力已经达成，后续促成的口碑传播可称为企业获客的重要渠道。
“我们肯尼亚和坦桑尼亚两国的产品曾经获得过一个最高赞誉，来自康宝莱大中华区的总经理，当时的团费是4万多，市场上都是3万多。但他旅行回来之后跟我说，你们的产品还可以再提高20%。这就是超值。在我们做入境的时候，接待过很多众信、凯撒的客人，我们发现其实很多客人是可以有更高的预算。为什么欧美客人能住那么好的酒店，能那么近距离观赏动物，看动物大迁徙的概率那么高，而中国客人要住在很远的地方来回奔波，很多看动物的机会全都因为在路上的时间而流失了。所以我就想，如果我能提供这些欧美高端客人所享受的产品和服务，那这是不是一个市场？这是我想脱离大众地接开始自主设计产品的一个想法来源。”
如今这个数据驱动的世界，你不想被周遭同化，那么品味，就应该是你具备的品质之一。“年，央视在肯尼亚马赛马拉直播动物大迁徙，很多国内的人通过直播得以知道世界上还有野生动物大迁徙这样的奇景，所以去肯尼亚的旅游突然就火爆了起来，年应该是一个顶峰。这时候国内的旅游产品还是非常的单一，市场上大多去肯尼亚的旅游全是在拉车。比如说10天的行程，每天的行程平均有6-7小时在路上，而且那边的公路很少，大多是土路、搓衣板路，暴土扬长。无独有偶，当时我设计了一个路线，跟上海一家公司合作，配备了往返保护区的小飞机，解决客人路途辛苦的问题，并引入高端酒店资源，当时定价在3万多块，没想到一下就卖光了。这件事让我意识到其实这个市场有着非常大的潜力，所以从那时候开始每天都会迭代、优化我们的路线。做路线是旅行体验的一个最根本的因素，而中国人常规的路线大部分是大而全，就是做夹杂，这个地方要去那个地方要去，所有的地方都要去。我们是做减法，做减法比做加法要难，你要给一个做取舍的理由，我们就合并同类项，这是非常考验产品设计功力的。从年开始我们就在思考如何去差异化、如何给客户提供更好的产品体验”。
优秀的产品经理了解这一点，他们能够在完美和“实际产品”之间找到平衡，就像乔布斯把每一个实际产品称作为“实际交付的艺术品”。“所以有眼光的客人，或者是他看过你路线介绍或者是知道你设计思路的客人，他会选择尝试你，然后他会成为你的忠实粉丝。这就是我们最初客户的一个来源。很多客户经常会在旅行之后问我们说你们做不做某某地方，因为他希望在其他的地方得到同样档次的服务，同样风格的产品设计。因此在年，我们相继开辟了南美、埃及、摩洛哥、希腊、土耳其、南部非洲等线路。”
有效时间高的行程就是好产品好的产品设计，是那种好到既赢得了用户也赢得了市场。“从直观的指标上来说，你在每一个地方停留的晚数是决定你舒适度很大的指标。如果你每天换一个地方，肯定没有舒适度可言。如果这个地方很好，我可以住两个晚上、三个晚上，每个景点我有足够的时间去看，有足够的时间在这么好的酒店休闲，这个就是舒适度。再比如说在东非，从塞伦盖蒂到马赛马拉，如果搭车的话，要10个小时，山路加土路。如果做保护区的包机，加上过边境的时间，一共是3个小时，早上出发到肯尼亚还可以吃午餐。搭车的话要早上6点出发晚上到。行程的效率是舒适度，行程的节奏是舒适度。节奏就是说你要有停顿，还有一个叫心情指数，就是每一条路线都有一个高潮点。比如说肯尼亚、坦桑尼亚动物大迁徙线路，假设你的心情是从0到7是八个梯度，在出行前你是很兴奋的，我会把你的兴奋度设计在中值水平，等你到了这个陌生的、野外的异域风情的一个环境，你的兴奋度每天是与日俱增的。到了行程终段的时候，这个时候正好是度过马拉河的时候，也是行程设置的高潮点。之后你的心情是开始往下平缓的走，慢慢的舒服的走，如果说高潮放在最后边，第二天马上回国了，就会形成一个落差。所以，这是一个设计师对个人心理上的思考。线路设计就好像电影的剧本，可以预知和设想客人的体验”。
在线路设计上，帝国假日常常会研究全球排名前十的奢华旅游公司，包括AK，所以说帝国假日其实是站在了巨人的肩膀上。尽管说其在目的地的资源更加丰富，并针对中国客人制定了更加严格的筛选保准，但是现在信息这么透明，客人可以大概知道你有多少利润，高了的话很容易跑单。“我们有一套指数体系，这个指数体系第一个指标就是有效时间。用每天行程中实际的游览时间除以时间基数，从早上6:00到晚上6:00的12小时，得出游览时间占比。这套公式不仅仅是检测我们家的旅游产品含金量，只要是同一个目的地，都可以横向比较性价比、舒适度。通常说此指标值越高越好，但合理上限应在60%，如果太高说明行程太满，游客会感觉到疲劳。另外一个指数是低效时间指数。用每天在途时间除以时间基数，得出的在途（低效）时间占比，如行程中有不合理的回头路安排，在途时间所占比重必然增加，造成舒适度、体验度及效率的下降。此指标值越低越好，合理参考值在10%-20%。因为压缩成本、刻意拉长行程等因素影响，市场上90%的旅游产品这一指标值都很高。比如两个肯尼亚的产品，一个是两万，一个是四万，两万的一定比四万的划算吗？不一定，为什么？只要你不含商务舱，国际段机票价格、签证都是类似的，所以我们把机票和签证的费用叫公差值，总费用减去公差值除以全程累计有效时间即可得出单位成本，通常有效时间高的行程都是价格高的，这就是我们常说的性价比的概念。”
起家的地方决定了高度和深度商业总会遵循二八定律，想要在增量市场立足，产品不能出现短板。“观看动物大迁徙，这是一个自然因素，不可控，没有任何公司会保证你到那一定能看到动物大迁徙。我们是99%，我也不会说保证，我会给你看过去几年我们团队的一个数值，就好像上市公司不能承诺今年必须翻倍，但是我看前3年公司的业绩是怎么走的。客人的每一个不确定的需求，都是我想把它变成确定性的目标。”
不是一开始帝国假日就跑上了奔向罗马的道路，产品的一路升级，跟上消费市场变化的浪潮是始于对用户的敬畏之心。“我经常看到一些报道说高端旅游已经进入瓶颈期，低的留存率低的转化率，为什么中国的高端旅行就不可能诞生好的产品和品牌？为什么众信、凯撒去跟国际品牌合作或采购或代理他们的产品？为什么我们客户的复购率是99%？除了目的地的硬件资源，第一线的服务人员导游和领队非常关键。服务中国客人，仅仅会说中文，翻译+地陪的模式远远不够，我们用自己的人为主导跟地陪做组合，高端旅行不是把客人送到国外，好吃、好喝，找个中文导游就OK了，一定是导游、领队对于当地的人文、历史有更深的解读和理解，能与客人进行精神层面的深度对话。旅游是需要接受专业训练的，一个是服务，还有一个就是知识。要让客人更好的去理解目的地文化，比如在埃及开罗文物博物馆，全程都是我们自己解说。我们跟当地最优秀的英文导游合作，去了解、翻阅、整理、翻译了十几本最权威的资料，联手古埃及学专家、金字塔专家这些埃及学的泰斗，而不是跟着一个只是复述导游书上去讲的那些人，所以连续3年我们是给予尼罗河上太阳船最多中国客人的中国公司。再比如说中国团去南美旅行，市场上没有一家企业考虑客人的时差问题，从中国到南美13个小时的时差。我们有考虑，第一天没有活动，安排行政海景套房，晚点的时候在最好的餐厅举行欢迎晚宴。第二天上午半天活动，下午最困的时候休息，自然倒时差。第三天来到海拔米的库斯科也不会造成明显的身体反应。这些可能因为地形、时差等带来的不适我们都会考虑进去，扩充到每一个细节。我们客人就是在我们不同目的地之间流转，每一个目的地我们都是自己来做，他会等着我们一个一个去开拓，因为我们只有一个标准：唯精唯一。”
旅游产品并不是互联网思维、流量就可以解决的问题。尤其对于高端旅游领域，产品的竞争点在于人无我有，取决于各旅行社资源的掌握与运用，并且需要精耕细作构筑企业的护城河。
“酒店即风景。我们选择的很多酒店，都是在保护区最好的地方。最好的标准是什么？比如说我们摩洛哥的路线，卡萨布兰卡有四季酒店，马拉喀什也有，但我不会用，同一家酒店在不同的地方有不同的优势。再比如南美路线，我不需要强调米其林之旅，这是我们一个标配考量，世界排名第四的产品，南美排第一的餐厅，标配含在内的。这些资源是提前8个月、甚至1年就开始布控的。我们会帮助客人挑选出最好的资源，也是我们设计产品的一贯原则，在深度研究目的地历史文化背景并实地考察的基础上，以目的地最佳季节、最佳住宿资源、最佳餐食标准为要素呈现出该目的地最高水准的旅行体验产品。客户体验永远是我们首要考虑的范围，我们南美有一条路线，元旦后发团，其中有一站酒店是今年刚刚开的，但是之前因为预售的比较早，所以客人签合同的时候就已经是之前标定的那家酒店。但是新出来这家酒店经过我们的体验要好于现在使用的这家，所以我们决定给客人免费升级，每个人可能要多美金的费用，别忘了，我们是始终践行招牌式的10人小规模团队的旅行方式，你说这是多少钱？”
旅行不总是从自己过腻的地方到别人过腻的地方，当你带着旅行者的好奇心和热情来重新打量这个熟视无睹的城市，你会发现许多新鲜乐趣。而最好的发现方式，是与一班志趣相投的人一起，跟着一位热爱城市的领队，一边漫步一边听故事。
这正是亿程国旅的品牌帝国假日的产品理念，每个人既是“被观看者”，同时也是“发现者”，只要踏上旅程，每个人都可以成为精神上的探险家，在心中建立一个属于自己的“帝国”。
从秘鲁玻利维亚智利的雄浑奇幻·究级之旅到博茨瓦纳纳米比亚赞比亚津巴布韦非洲之光的纯美自然启迪心灵之旅，王博仟好像要在世界版图这个风火炉中炼出一颗丹来，在风情万种的世间风貌中交响成一个大乐队，而他的思想他的设计一如交响乐的指挥杖，一呼百应。
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